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Plateforme d'aide numérique · La Passerelle des Talents
Numérique SOS
Une plateforme dédiée aux conseillers numériques de Mulhouse : les habitants y trouvent de l'aide pour leurs démarches et leurs outils, et les conseillers y reçoivent, se répartissent et suivent les demandes d'assistance.
- Cadre
- La Passerelle des Talents · Mulhouse
- Pour
- Habitants, conseillers numériques, coordinateurs
- Canaux
- Formulaire, e-mail, SMS, chat en direct
- Rôle
- Conception et développement
Plateforme d'aide numérique · La Passerelle des Talents
Numérique SOS
Une plateforme d'aide pour les habitants qui bloquent sur un ordinateur, un smartphone ou une démarche en ligne. Elle réunit un moteur de recherche spécialisé, un assistant conversationnel, une base de connaissances et des demandes d'assistance.
Comment ça marche
L'habitant demande de l'aide
Par le formulaire en ligne, par e-mail, par SMS ou en direct dans le chat. Le téléphone et l'adresse restent facultatifs, pour respecter la vie privée.
Les conseillers sont alertés
Une alerte s'affiche à l'écran avec un signal sonore, et un e-mail part aussitôt avec le résumé de la demande.
Un conseiller prend la main
D'un clic sur « J'accepte », ou par attribution du coordinateur. Il répond, joint des fichiers et fait évoluer le statut, visible par l'habitant.
Tout est suivi
Notes, journal de travail avec le temps passé, historique et statistiques : rien ne se perd entre deux rendez-vous.
Deux espaces de travail, et plus encore
Un guide d'utilisation de 42 pages accompagne les conseillers et les coordinateurs qui utilisent la plateforme.
Espace conseiller numérique
- Tableau de bord et statistiques du jour et du mois
- Demandes actives, fermées, attribuées et en attente
- Chat en direct, avec la base de connaissances à portée de main pour envoyer un tutoriel
- Messagerie interne entre conseillers et coordinateurs
Espace coordinateur
- Vue d'ensemble de tous les conseillers et de toutes les demandes
- Attribution et réattribution des demandes
- Réponses et messages de chat prédéfinis, avec des codes courts
- Annonces publiques ou internes, avec dates de début et de fin
Pensé pour le terrain
- Cinq statuts clairs : nouveau, en cours, action requise, recherche, fermé
- Connexion protégée par captcha et verrouillage après plusieurs échecs
- Chat intégrable sur le site d'une structure partenaire en quelques lignes
- Nouveaux conseillers et nouveaux tutoriels ajoutés par formulaire
« Vers une société numérique autonome, un pas à la fois, ensemble ! »
